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              预付式消费纠纷不断 2018年湖北省消委受理投诉热点集中这8方面


              来源:凤凰网湖北综合

              2018年,湖北省各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计44.9万余人次(含3.15活动接待人数),其中受理消费者法律咨询40万人次,受理消费者投诉49654件,已解决45185件,解决率91%

              2018年,湖北省各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计44.9万余人次(含3.15活动接待人数),其中受理消费者法律咨询40万人次,受理消费者投诉49654件,已解决45185件,解决率91%,为消费者挽回经济损失7842万元,收到锦旗(表扬信)2300面/封。

              根据2018年整体投诉基本情况来看,投诉主要集中在合同、质量和售后服务方面,占投诉总量近八成(如图1)。

              投诉总?#30475;?#24133;上涨

              2018年,湖北省各级消委组织受理消费者投诉49654件,投诉总?#23458;?#27604;上涨23.06%,其中服务类投诉同比大幅上涨33.14%。

              质量类投诉不升反降

              2018年,全省消委(协)组织受理质量类投诉12803件,未受投诉总?#30475;?#24133;上涨影响,逆势?#38470;?.37个百分点。

              合同类投诉异军突起

              2018年,全省消委系统受理合同类投诉16232件,同比增长57.32%,占投诉总量32.69%,跃居榜首。合同类投诉的大幅上涨,正契合了当前经济发展、消费升级的大趋势。

              线上消费投诉?#20013;?#39640;温

              2018年,全省消委(协)组织受理线上消费投诉9719件,占投诉总量19.57%。其中,受理各电商?#25945;?#25237;诉2426件,占线上消费投诉总件的25%。

              投诉主要热点为以下八个方面:

              (一)预付式消费纠纷不断。2018年,全省消委(协)组织受理预付式消费投诉9981件,占投诉总量20.1%。随着消费水?#38477;?#25552;升、消费需求的多元化以及支付方式的改变,预付式消费逐步渗透到生活消费的各个领域,成为日常消费的普遍现象,这与促进了我国经济发展起到了积极的作用。如:2018年1月,黄石蔡先生等5位消费者投诉称,黄石港区武汉?#20998;?#32418;糕点店突然关门失联,在该店办理的上千元的储值消费卡还未消费,退款无门。

              (二)家装消费猫腻多。2018年,全省消委(协)组织受理房屋装修及建材类投诉4243件,占投诉总量8.55%,与去年同比增长39.48%。消费者投诉主要集中在装修合同、装修质量和装饰公司关?#25490;藶返?#38382;题。主要表现在,一是低报价诱客,施工时拖延,达到增项加价的目?#27169;?#20108;是采购的建材往往与合同?#32423;?#30340;?#25918;破分?#19981;符,存在以次充好、以假充真,鱼目混珠等情况;三是服务管理不到位,施工人员技术差,装修质量问题频发?#20976;?#26159;通过各种销售技巧鼓吹“整体家装”模式“省钱省心省力”,预收消费者装修款,一旦公司经营不善,就与消费者玩“躲猫猫”,甚至跑路失联,消费者频频上当。如:2018年5月,鄂州市多名消费者联名投诉,称武汉面对面家居有限公司鄂州分公司,未履行完装修服务合同就关?#25490;藶返?#38382;题。经辖区消委核查:尚未完工的装修的有69户,其中办理了全款装修贷款的有21户,消费者直接经济损失近300万元。

              (三)汽车消费投诉频发。2018年,全省消委(协)组织受理家用汽车投诉3889件,占投诉总量7.8%,与去年同比增长15%。其中质量问题投诉1453件,?#25216;?#29992;汽?#36947;?#25237;诉37%;合同问题投诉1047件,?#25216;?#29992;汽?#36947;?#25237;诉26.9%;售后服务问题投诉917件,?#25216;?#29992;汽?#36947;?#25237;诉23.58%。消费者投诉主要集中在汽车质量、购车合同和售后服务等方面。如:2018年3月,黄冈市祁先生在武汉南湖恒星4S店购买一辆凯迪拉克轿车,行使不到3000公里,该车?#25237;?#27425;显示机油不足等问题,经4S店多次检修,多次添加机油,且维修发动机总成后仍然难以排除?#25910;稀?/p>

              (?#27169;?#25163;机投诉热度不减。2018年,全省消委(协)组织受理家用电子电器类投诉6168件,其中手机产品类投诉1990件,?#25216;?#29992;电子电器类32%。消费者投诉主要集中在质量、售后、行?#30331;?#35268;则、宣传误导?#20154;?#22823;问题。

              (五)老年消费投诉调处难。2018年,全省各级消委(协)组织受理老年消费类投诉1473件,占投诉总量2.97%。随着老年人消费市场?#20013;?#22686;长,围?#35780;?#24180;人群消费欺诈、误导宣传屡禁不止,严重侵害了老年消费者权益。一些商家利用老年人缺乏?#21592;?#20581;品功效?#29616;?#30340;弱点,抓住其?#37322;?#20581;康长寿的心理,通过会销、电话推销、电视营销等方式,高举“免费赠送试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“现身说法”等旗号,高价销售保健品,老年人频频“被宰”。如:2018年1月,利川市贺先生及3位老人联名投诉,称其在养生堂保健品销售点参加健康知识讲座,在?#24425;?#35825;导下,消费4.88万元购买了具备治病功能的床垫和饮水机,在使用中发现其商品并没有任何功效,要求退货遭拒。

              (六)共享单车(汽车)?#33322;?#36864;还难。2018年,全省消委(协)组织受理共享单车(汽车)咨询投诉7800余人次,消费者投诉主要涉及牛拜单车、ofo单车、三加?#35745;?#36710;、微公交、左中?#31227;?#36710;、小河马汽车、途宽汽车等?#25918;啤?#25237;诉主要问题:一是?#33322;?#36864;还难,消费者退还?#33322;?#30340;诉求得不到及时?#34892;?#35299;决;二是消费扣费无明细,相关扣费不明不白,要求退款无限期拖延;三是服务电话成摆设。?#22836;?#30005;话难接通,售后服务效率低。如:2018年上半年,天门市消委陆续接到33位消费者的投诉,反映在天门市左中?#31227;?#36710;服务有限公司开发的微公交共享汽车APP上,缴纳了1000元至2000元不等的租车?#33322;穡?#26080;法正常退还。

              (七)通信服务有待改进。2018年,全省各级消费组织受理通信类投诉3346件,占投诉总量6.73%,与2017年同期相比增长57.31%。消费者投诉主要问题:一是服务收费争议多。二?#20999;?#21495;转网难。三是套餐消费争议多。四是“骚扰电话”根除难。

              (八)餐饮服务问题不容忽视。2018年,全省各级消费组织受理?#31216;?#31867;投诉3202件,同比增长32.27%。其中餐饮服务1057件,占33%,线上订?#22836;?#21153;问题尤为突出。主要问题有:一是网络餐饮服务?#25945;?#23653;行审查责任不到位,导致外卖?#25945;?#19978;的餐饮经营者证照不全问题屡禁不止;二是线上外卖?#31216;?#36135;不对板、网络餐饮店后厨卫生不达标、服务缩水等问题屡见不鲜;三是线?#29575;?#20307;店餐饮服务也不容乐观,如节假日,限时消费、设置最低消费、加收一次性餐具费、大厅于包房菜品、菜量不一致等问题消费者最为“诟病”。如:武汉市亢龙太子?#39057;輟?#28246;锦?#39057;輟?#33620;晶时代餐厅等餐饮企业,?#33322;?#26399;间限时消费、菜?#20998;?#37327;降级等问题引起消费者不满。又如:2018年5月22日,黄冈消费者祁先生在饿了么?#25945;?#19978;订购了4份快餐,收到后发现与本人订购的菜品不一致,且食物用料与?#25945;?#19978;提供的材料也不一样。

              [责任编辑?#21512;?#23159;]

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